家住北京市海淀区的吴女士最近颇为糟心，春节前她刚在小区楼下某洗衣店充值1000元预付卡，仅使用过一次。但几天前，她突然发现那家店已“人去楼空”，自己却从未收到任何告知信息。

“我在这家店洗衣服将近4年，服务关系相对稳定，所以当店员说充值1000元可享受8折优惠时，我没多想就充钱了。”谈及此事，吴女士十分无奈。

实际上，像吴女士一样遭遇预付卡“踩坑”事件的消费者并非少数。近年来，“预付卡消费”已流行于洗衣、餐饮、健身房、美容美发、教育培训等行业。

预付卡消费是指消费者预先向预付卡发行者支付一定资金，获得消费凭证，按次、按期获得商品或服务，消费者从中享受一定优惠。

但是，由于信息不对称、规则不完善、监管不到位等原因，商家“人去楼空”，消费者资金“打水漂”时有发生。

值得注意的是，受新冠肺炎疫情影响，部分商家，尤其是个体经营者现金流吃紧，预付卡消费受到了严峻考验。

记者调查发现，除“消失”的商家之外，尚在正常营业商家中，也有部分商家单方面宣布暂停预付卡支付，消费者必须使用现金交易。至于何时能重启预付卡使用，商家并未给出明确答复。

那么，当消费者遭遇以上问题时，是否只能自认倒霉?面对预付卡“雷区”，消费者应该如何维护自身合法权益?

业内人士表示，按照预付卡规则，已付费消费者与商家之间实际上已签订了消费服务合同，并且已选择了以预付费形式消费。如果商家暂停预付卡使用、仅支持现金消费，这属于单方变更消费方式，缺乏法律依据。

相比之下，商家“人去楼空”、消费者“退款无门”问题则更显棘手。“如果因经营不善‘人去楼空’，那么就不能以因疫情防控措施导致商家暂停营业或无法履行，从而适用《合同法》第1178条规定的因不能预见、不能避免、不能克服的原因导致不可抗力致其违约为由，要求减轻或免除其责任。”北京市中闻律师事务所律师张晓菊说。

张晓菊表示，即便受疫情影响，商家也要及时履行通知义务，不能“人去楼空”。在国家要求复工复产后，就更不能以此为由不履行合同义务。

因此，商家的这种行为是严重违约行为，应承担继续履行并承担违约责任。作为消费者，可根据具体情况，向法院提出要求解除合同的诉讼请求。

“双方也可通过协商变更服务方式，将线下服务变为线上服务。”张晓菊说，当然，变更合同需要双方协商一致，如果消费者不接受合同变更，仍可选择要求解除合同，并有权要求商家退还相关费用。

如果采取预付款方式的商家在涉事案件中涉及金额较大，并且根据商家的具体实际并非属于不能履行情况，而是趁着疫情人为选择“人去楼空”，其行为就涉嫌在签订、履行合同过程中，采取隐瞒真相等欺骗手段，骗取对方当事人财物数额较大的情况，构成合同诈骗罪。消费者可保留好相关发票、合同、往来记录，选择报警等方式解决。

此外，消费者还可以选择使用行政手段，比如拨打12315向商家所在地的工商行政管理部门投诉，维护合法权益。

本报记者 郭子源