福建张先生11月22日向澎湃新闻质量报告投诉平台(www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)爆料称，他“双11”在天猫商城“吉的堡数码专营店”购买了一张价值2199元的电脑独立显卡，但收到的快递包裹里却是一瓶1.5L矿泉水。“事发至今，这家店铺都处于失联状态，不出来给消费者一个交代。”

澎湃新闻发现，收到该店铺“矿泉水包裹”的买家并不在少数，这些买家为此组建了一个148人的维权群。天猫商城公关部门11月24日下午回应澎湃新闻称，商家存在发错货、乱发货行为，已联系商家进行处理，将尽快为消费者办理退款和赔偿。

张先生说，他是在“双11”当天购买的显卡，当时货比三家后选择了“吉的堡数码专营店”。购买时，店铺显示有库存，在咨询客服时对方也并未表示缺货，于是张先生支付了2199元。11月14日，张先生接到商家电话，称该产品元旦后才到货，让张先生申请退款或换货。

张先生购买的订单 本文图片均由受访者提供

“我当时赶紧去搜了其他店铺，但‘双11’刚刚过去，不是缺货就是价格上涨，如果退款再买就会对我造成损失，商家也不赔偿，就没有同意退货，想等他们补货。”令张先生意想不到的是，订单显示店铺于11月18日将快递发出了。

11月20日，张先生收到申通快递负责递送的快递包裹，他打开后发现里面只有一瓶1.5升的矿泉水。当日，张先生联系该店客服反映问题，但发去的消息均显示“已读”，却没有得到任何回应。

张先生收到的1.5L矿泉水

同日，张先生通过网络查询该店铺发现，早在11月12日，就已经有买家在百度贴吧“显卡吧”发布关于此店铺是“黑店”的帖子。在该帖子后面，有多个网友称自己在该店铺购买显卡后收到了矿泉水或空包，多为11月18日发货。其中有网友号召建立维权群，张先生进群后发现，群内共有148人。

张先生说，目前维权群里反映的情况有两种：第一种是店铺使用邮政快递发货，买家称没收到货，半路被退回了;第二种店铺是使用申通快递发货，买家称收到矿泉水。在和店铺沟通未获回应后，维权买家开始集中找天猫商城进行投诉。

11月21日，张先生发现涉事店铺所有商品均已下架，他在询问天猫商城客服后获知，平台已经介入调查，该商家目前已被平台监管。

11月22日，张先生在申通快递平台进行投诉，希望能通过快递平台联系商家解决问题。对此，申通快递公司回应称，收到货物不一致需由寄件方联系快递平台进行核实处理，但至今寄件方未联系申通平台。同日，张先生将装有矿泉水的快递退回，11月24日，退回的包裹信息显示该店铺已签收。

张先生从申通快递客服处了解到，此前该商家发货都是用透明包装，11月18日发货的订单却都换成了纸盒，但重量和以前一样，“客服说当天发货量有180多件，业务员就没有一一拆开查看。”

接到张先生的投诉后，澎湃新闻11月23日联系天猫商城公关部门，对方回应将尽快调查核实，予以答复。

11月24日上午，天猫商城回应张先生称，该店铺确实存在发错货、乱发货行为，关于赔偿问题，平台已联系商家进行处理，后续将有解决方案。

张先生对此向澎湃新闻表示，目前他的个人诉求是希望店铺尽快退款及赔偿。“店铺给我们发矿泉水好像是有预谋的，收到货后就完全是失联状态。”

天猫商城公关部门11月24日下午就此事回应澎湃新闻称，目前平台已对该店铺进行处罚，且成立专门客服小组为消费者办理退款问题，商家也表示愿意积极配合解决后续问题。“消费者可在平台申请退款，一律通过;对于延迟发货的订单将会按照天猫规则赔付订单金额的30%，最高不超过500元;对于未在平台主动申请退款的消费者，商家已开始主动联系，如果还想要显卡，会及时补货补发。”

对于张先生质疑的平台是否存在漏洞，天猫公关部门表示会继续进行调查处理。

澎湃新闻记者 李思文 实习生 龙丽娜